克劳士比中国学院

克劳士比中国学院

新闻中心

JOURNALISM
中国质量人的喜与忧
中国质量人的喜与忧
09
/24  ——  2017

——如何解决质量问题以让客户满意?

—— 质量工作如何才能寻求突破?

—— 质量人的价值体现在哪里?


这些正是企业质量困境的真实写照,似乎都属于“较高级的”问题了,但在克劳士比看来,依然未脱窠臼,仍属过去的遥远的呼唤。何也?因为仍属于“月亮惹的祸”,传统的质量智慧使然——只是换了人、情景不同、形式变了,如此而已。换言之,只要DNA不变,其它都是换汤不换药。


问题一


企业加强了管理的力度与控制的强度,但客户的抱怨不断、各种问题依然层出不穷,尤其是“常见病、多发病”让人郁闷、烦心,仿佛玩起按下葫芦起来瓢的游戏,是典型的“救火式”管理方式。其中的奥妙就在于,把客户抱怨的所有问题都归结为所谓的“质量问题”。于是,焦点就变成了——为了让客户满意必须解决“质量问题”。


而问题的关键恰恰在于谁应去解决问题:是问题的制造者还是问题的参与者,拟或问题的发现者和报告者?由于抽象的“人人为质量负责”的天真的倡导,掉进了围着产品转的“以物为本”的质量控制与惩罚的泥潭以及GDP和分红为导向的KPI考核牵引的沼泽地,客观上造成了质量的主体责任长期缺位的现状。所以,那些一腔热血担大义的质量人们就义不容辞地冲了上去。看上去很美,但在不知不觉中埋下了“祸根”。因此便引发了下一个问题。


问题二


质量人学习掌握了大量的工具与方法,并围绕着产品制造过程在一线加强检验与审核力度,增派人手,培训赋能,涌现出一批六西格玛绿带、黑带,也完成了许多“项目”,节省了许多钱,同时,公司也提升了质量部门的地位,选拔或外聘了优秀的质量经理或总监,并不断收获了许多政府荣誉,比如各级质量奖。但问题依然是问题,形式变了,真相未变。所以,大家希望寻求一条质量突破之路。


有的找到了个人职业突破的机会,坐上宝座后便唯恐掉下来,于是患得患失,不思进取,坐失企业质量变革的时机;有的则相反,找到了组织突破的机会,但由于个人权责的不匹配,而坐看春去秋来,落花流水。当然,也有的用项目节省的钱“误导”或“迷惑”了大家的眼光和心思,因而他们把对解决问题的关注转移到了“赚钱”上,或向管理层证明为此投入的培训费/项目费不仅没有亏,还有的赚。


但管理层很快从催眠中醒了过来:他们其实更关心问题的解决,而不是与质量“作交易”。于是吸引眼球的“质量成本”被冷处理了。于是,上上下下开始质问——要质量人何用?


问题三


质量人的核心价值何在?未来在哪里?如果依然是控制者、审核者、问题的解决者以及救火者肯定价值不大,即使努力成为培训者和教练,也是不会有未来的。因为如果不能抛弃传统的质量智慧与习惯,则无疑是玻璃器皿中的跳蚤,温水里的青蛙。


所以,问题就是答案。比如,为什么客户抱怨的问题即质量问题,因为客户的眼里只有质量,或他们只在乎质量,反过来,要让客户满意只有抓质量;换言之,客户能听懂的只是质量的语言,而非销售的语言、研发的语言、采购的语言、制造的语言、物流的语言,拟或人力资源的语言、财务的语言和行政的运营。这是显而易见的。


所以,这就意味着管理层的“三个必须”——必须要把所有的语言统一到质量上面,必须用质量文化改造各种职能文化,必须用质量战略统御以客户为中心的业务运营管理工作。这才是历史赋予质量人的机遇。但要抓住这个机会,必须先改变自我然后再推进质量组织的变革。换言之,需要完成下面“五个转变”:


1. 转变理念:从以物为本(围着产品/车转)转向以人为本(围着司机转);

2. 转变焦点:从产品质量转向关注工作质量和企业运营管理质量;

3. 转变方式:由点到面,由制造到供应链,从供应链到业务运营管理的质量链;

4. 转变角色:从业务的监督者、审核者与问题的解决者,转向业务的伙伴与专业教练,转向全业务链条的客户价值整合者;

5. 转变重心:把工作的重心从组织推动群众性解决问题、参与质量活动或运动,转向领导、组织并推动整个公司质量文化的变革管理。


这才是质量人的核心价值的体现,也是质量人的未来所在。


而如何帮助他们踏上“三个必须五个转变”的征途,用什么方式和工具去完成长征,正是18年来克劳士比中国学院所做的。目的就在帮助企业发现并构建互联网时代组织文化变革的引擎,致力于打造能够赢得全球尊重的“中国品质”的名片。

文章来源:36576零缺陷(北京)国际文化发展中心 官网 杨钢
相关文章 RELATED ARTICLES