追本溯源，如何实现“一次做对”

⚪ 作者：克劳士比高级顾问师 邹涛

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我们可以先从字面上对“一次做对”进行初步地理解。“一次做对”包含了“一次”+“做”+“对”这几个元素。我们如果从反方向，也就是“对”+“做”+“一次”来看，就更容易理解它的要旨了。

“对”可以理解为“正确的事”，可以是富用长远眼光的企业战略和经营方针，也可以是健康的企业文化，也可以是严谨的业务执行流程，也可以是完善的作业规范。

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在企业中“正确的事”往往会和“工作标准”挂钩。对于一个企业来说，充分获取和理解相关方（客户、供应商、员工、政府、社会、行业等）的需求和要求，并把这些需求和要求准确地的转化为公司的“战略方针”以及贯穿于企业各个层面的“工作标准”，是开展经营管理的第一步，也是决定事业成败的关键一步。

有了正确的“战略方针”和“工作标准”之后，接下里就要考虑如何“把事做正确”，也就是“一次做对”中的“做”。这也是在企业中长期困扰大家的事情。在工作执行过程中出现的偏差和懈怠将会导致一系列的错误，给企业带来不必要的财务付出，成为质量代价的一部分，也使企业被迫背上了不必要的包袱。这些“代价和包袱”会极大拖慢企业前进的脚步，严重时可能会导致事业的失败。

“一次”是零缺陷理论的核心和精华。它强调第一次就把事情做对，达到做任何工作原本就应该达到的工作标准，也就是“零缺陷标准”，并以此来预防错误的发生。“一次”能够带给企业强健的体质和稳定的竞争力，是打造“有用的和可信赖的”组织的基础。不仅可以使企业获得“效率”和“利润”这些外在财富，更可以使企业拥有“健康文化”和“高素质员工”这些至关重要的内在实力，帮助企业保持持续发展的能力，达到梦寐以求的永续经营。

这样看来，“一次做对”就是“第一次把正确的事做正确”。虽然对于大多数人来说这是一个至少从字面上很容易理解的道理。但是在企业中，却是一件不那么容易做到的事，错误好像随时会发生，总是伴随着我们的工作，似乎成了我们日常生活的一部分。为什么在企业中经常会出现由于无法“一次做对”而带来的错误呢？

克劳士比曾经总结过，产生错误的原因是“不认识和不注意”，主客观因素都存在。我们把这个结论展开到企业活动中，不难发现影响“一次做对”的主要原因集中在三个方面：一是“不能做”，二是“不想做”，三是“不会做”。

先谈谈“不能做”的问题。很多企业在进行经营策划时只考虑了没有深刻理解所有相关方的需要，经营方针只关注投资方和股东的需要，忽视了顾客、员工、供应商、社会等相关方的需要，尤其是“诚信及责任”，从而选择了不符合质量发展要求的经营策略，更没有把“信守承诺”作为企业的经营宗旨。

企业在无限追求财务业绩和股东回报的过程中，逐步丧失了经营底线。当企业被资本的贪婪迷失了双眼后，盲目跟风、投机圈钱、数据造假、瞒报隐患、拖欠货款、浪费社会资源、扰乱经营秩序等种种不良经营现象就屡见不鲜了。

“三鹿奶粉失信”、“共享单车乱象”、“新能源车厂倒闭潮”、“0元购骗局”等事件无不给包含社会在内的相关方带来巨大的影响。在这种质量方向缺失的企业环境下，员工想要认真做质量管理工作已经是非常艰难了，更无力去追求“一次做对”。

再者，很多企业在质量策划、产品及过程设计层面过于粗糙，没有了解到客户的真正需求，尤其是终端客户的应用场景，不能将顾客需求准确转化为各项工作标准，缺少清晰、正确、完整的工作方法。员工为了完成考核指标，只能各显其能，甚至自行确定工作标准，最终导致员工在工作中出现大量错误，影响到“一次做对”的最终实现。

“不想做”的原因很复杂，从主观上来说，是因为人害怕改变现状。人在一定的环境中长期工作，习惯了周围的人和事，已经能够适应和熟练驾驭当前工作，就更加珍惜自己能够把控的这一切。

当要求其跳出这个舒适区，放弃已经熟悉的一切时，人不免会担心是否能够满足新的工作要求，未知的前景会不会对自己造成不利影响等等，必然会采取自我保护措施，最常见的结果就是抗拒变革。

从客观上来看，在企业中在实施质量管理工作时，经常会出现两大问题。一是上下沟通不畅，基层对高层缺乏信任，不相信高层的质量管理方案能够给自己带来正向的结果；或是高层在开展质量管理工作时缺乏必要的耐心和细致，把质量工作等同于行政命令和考核指标，使员工无法理解到质量管理以及零缺陷预防系统的真正目的。

在这种情况下，员工对于来自于高层的全新质量要求，从内心上很容易产生抵触情绪，落到行动上自然会大打折扣。

“不会做”的原因多数是缺少方法。有可能是企业缺少合理稳健的质量改进推行方法，也有可能是员工在解决问题时缺少具体的技术方法和管理方法。前者可以通过在企业的不断实践的以及适当获取外部经验得到很好地解决。但是多数员工在日常工作中还是会遇到后者的问题。

技术方法和管理方法的专业性较强，需要企业内部经过长时间地研究和实践才能获得。企业如果不能有效地建立起组织知识的开发、积累和分享机制，最终将会因为方法的缺失而影响到员工的质量改进热情，并产生强烈的挫折感。

每位员工都有向好之心，这是人之本性。“不能一次作对”并不是员工真的不想去做，更多的原因还是在于企业自身。企业管理者需要制定正确的战略方针和质量规划，并以零缺陷理论为指导，真正发挥质量管理对于企业经营的关键作用，不断积累技术实力和管理实力，积极推进长期和可持续的质量改进计划，耐心地教育、引导员工，并给予员工正确和足够的方法，方可让公司走上质量发展的正轨，打造“有用的和可信赖的”、受人尊敬的组织。

追本溯源，“领导作用”是实现“一次作对”的根本保证！

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