数字化时代的质量变革：我们不得不面对的真实！

⚪ 根据CQIS 第九届中国品质国际峰会暨克劳士比中国学院二十周年庆 清华大学经济管理学院 副教授 孙静女士演讲整理而成

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在这个时代，应该说最大的挑战，不管你是否喜欢，我们不得不面对的真实，就是变革。

这句话可能所有的同志们都非常熟悉。任何组织迟早都会发生根本性的变化。不带歧视，您的企业、我的学校、我的学院、包括克劳士比学院都一样，所有人都面对真实，迟早会发生根本性的变化。

这句话特别简单，但首先就是您能接纳这句话吗？没人喜欢这句话，20多岁走出大学的时候，可能喜欢，但是走到今天这个年龄，没有多少人真正喜欢变革。

但是你是否意识到，不管你喜欢不喜欢，这都是你面对的真实！

今天的气温和昨天就不一样，这就是变化；明天我校内有课，今天和明天也不一样；变革不是这样的变化，是您的组织盈利模式、商业模式、迟早会发生根本性的变革。

甚至调侃地说一句，是支撑您的盈利模式，商业模式的支点，迟早会发生根本性的变化。这里拿一个最简单的企业为例，我们都曾经见证过它的辉煌和今天的衰败，我们以它为例，感受一下它背后的必然。

戴尔是一个商业上的经典，戴尔当年从极度辉煌到陨落。大家一定听到过戴尔的直销吧？在销售上有一个大客户定制，在制造上精益求精等等。当年成功的最关键的要素是直销。

2019年如果戴尔愿意，是否依旧采用这样的直销呢？直销是什么？是一个选项，是握在手上的一种销售方式，一种组织方式而已。

它是手段、是工具。2000年的时候直销给戴尔带来辉煌，但今天不够了，今天我们看到的所谓这一些的成功要素，实际上只是工具和手段，其背后支撑点是什么？

当年哈佛案例的一组数字“11天PK80天”。它告诉我们是当时戴尔的周期是11天，IBM的周期是80天。“11天PK80天”背后的商业利益有哪些？很多朋友告诉我的答案是“现金流”，只有现金流的优势吗？还有什么优势？

经营的优势、物流的优势、库存的优势、运营的优势。但是麻烦大家思考一下“11天PK80天”发生在2019年的今天，这样的优势，戴尔是不是同样有呢？今天“11天PK80天”现金流的优势、物流的优势、库存的优势都还具备。

但问题是20年前“11天PK80天”给戴尔带来了井喷式的暴涨，但今天“11天PK80天”带来的只是一种很稳健的发展而已。

如果一代产品的成长周期是10年，那么“11天PK80天”差距可以忽略不计。摩尔定律告诉我们一代产品的周期是18个月。

以今天为例，戴尔采购英特尔的芯片，11天可以交给顾客。它的价值衰减是多久？而IBM同一个时间点采购的相同成本下的原材料，走向市场要经过80天。

各位可以理解戴尔当年井喷式暴涨背后的客观必然了吗？为什么在那个时代它能有那样的暴涨？是因为它的快和时代发展的规律发生了绝佳的共鸣。

在当今戴尔依旧快（横轴是时间轴，纵轴是价格的S）S曲线没了，或者是客户对这个规律的追捧，没了。所以戴尔的快给他带来的只有稳健的发展，而不可能再现当年井喷似的发展。

任何组织（组织包括政府、包括教育、包括医疗、包括培训）迟早都会发生颠覆盈利模式商业模式的变革，实际上质量本身就发生过这样的变革。

有的人问我，既然是讲变革。您告诉我这变革的点在哪？告诉大家一句至理名言：“事后都是诸葛亮。”过去20年，中国北京房价暴涨；今年10月，股市波澜起伏；变革就是一场豪赌。所以怎么办？踩准这点吗？基本上这点只有事后才知道在哪。

实际上很简单，成为一个聪明的追随者就够。不管你喜不喜欢，他就是一个事实；不管你愿不愿意接，那就是一个必然。

到底这个规律是多久？可以告诉大家几个案例：英特尔的案例告诉我们周期是10年；通用电气的案例告诉我周期是10年；全球金融危机的案例告诉我们还是大约10年；

来看看最熟的金融案例，这几个关键的时间点：1986~1987年美国对日贸易摩擦；1997~1998年亚洲金融危机；2008年美国金融危机；这两年最时髦的词是中美贸易摩擦；所有这一切的背后，实际上是有它的客观必然。

那么既然10年左右是一个周期，那您能不能顺势而为。这句话是英特尔的老总安迪·格鲁夫告诫我们的：“永远不要成为知道变化的最后一个人”。跟大家共享第1个关键词变革，实际上只讲了一件事，变革的客观必然。

质量合格是一切的基础，要满足客户需要。但是首先我们要提出合格的标准。合格的背后对应着是要求和标准，但是要求和标准，你变了吗？

08年的三鹿毒奶粉事件——可是所有的毒奶粉全是合格的。因为没标准，所以合格背后，第1个是标准，是规范能不能顺势而为。而这个标准规范在哪呢？可能大家马上就想到第2个：全生命周期，产品提供全过程服务。

我们从提供合格的产品走向了顾客满意，而不是我提供合格的产品就万事大吉了，关键是客户要的产品。合格是你的判断，他要的是顾客的判断，必须提供顾客要的东西。

大家今天都意识到了，我们的关键是要顾客满意。非常简单的话题嘛，清华现任校长是谁？你看条件反射，90%没反应过来，为什么？因为你不会天天琢磨这事。跟顾客打交道的是员工，员工天天横眉冷对，顾客能满意吗？

所以非常朴素的道理，一定是从顾客满意走向员工满意、老板满意、股东满意、各个相关方都满意。

所以合格的阶段质量怎么管？我想大家一定是干检验。但是所有的检验都是“事后诸葛亮”！你检验的再严格，那结局已经搁那儿了；大家就会走到下一个阶段“过程控制”，但是过程控制能超越设计的定位吗？过程控制是有玻璃天花板的，你要想更好的过程控制，先得把设计定好；最后我们把设计也搞定了，是不是就万事大吉了？

谁都明白这个时代是个什么？还记得我们讲到的ISO9000，是一个综合的整体，所以你得把体系摆平，但是体系实现的是基线，体系实现的是基础。

可以去看看当年通用电气的杰克·韦尔奇？杰克·韦尔奇借着六西格玛管理实现的是一次文化变革。所以大家看到了，这就是我们今天的质量。

所以我们都在说什么是质量人？我想反问一下，这企业里哪个人不是跟质量相关？什么人跟质量没关系？我们最期待的是有一天，质量部门取消，我们真正期待的是有一天质量的专业部门取消掉。因为质量真的是所有人共同的职责。

数字化时代，AlphaGo知道吧？当我看到网上的这则新闻后背发凉的感觉。如果活在100年前会很幸福，因为那个时候的周期可能30年，50年，可是遗憾的是您活在当下。

咱们看看AlphaGo给你带来的是什么故事？大家知道AlphaGo走入你的生活，一共是三代产品，第1代2016年的4月出产，面对的是韩国选手李世石下围棋，结果4:1，那时真的让围棋界痛心疾首，人输给了狗。

显然人类马上就得给自己找理由，于是乎找到了一个绝佳的理由：“情绪。”是的，竞技性的比赛到高端的时候，都得控制情绪，发现咱输在起跑线了。人是在控制情绪，狗没情绪，PK输了。

2018年李开复，做了个叫做“人工智能如何挽救我们仁爱的一面、人性的一面”。横轴是效率优化，纵轴是创意。横轴各种工作分为5大类：重复性的、日常性的、需要不断完善改进的、比较复杂的、对创造性要求比较高的。

横轴告诉我们大概5年，属于重复性的电话销售的工作消失，其实今天给您打垃圾电话的9成已经人工智能了；横轴下一个属于日常性的保安工作，在数据处理的能力以及成本问题搞定，基本保安下岗；然后横轴下一个属于需要不断完善改进比较复杂的战地记者，如果所有的街道到处都有摄像头，而且全程发挥作用，后面有个庞大的数据处理，还需要我们的记者冒着生命危险去干吗？

战地记者随之下岗；当年2018年也就是去年，我们李开复同志作报告的时候，挺洋洋得意地说，我的活儿——CEO的职责，估计人工智能替代不了，挺洋洋得意的。但我偷偷告诉你，就在去年学术论文告诉你，人工智能可以做战略了，战略的制定已经可以用人工智能来干了。所以这就是我们所处的时代。

但是事物都是双刃剑，它靠着情绪战胜了我们，那么同样是不是也给我们带来了一线生机？您希望陪着您老爸老妈的是谁？您是希望机器人陪着老人，还是您希望人来看护？大家知道现在老年痴呆的问题非常严重，有一个很有意思的研究成果告诉我们，让我们的老爸老妈别天天呆在家里，捧着iPad，让他出去溜达溜达，让他跟小区的人哪怕打麻将，都可以很好地降低老年痴呆的比例。

所以在老年看护这活儿上，人比人工智能更有优势。所以一方面，我们身边很多的工作机会，会被人工智能所替代，同时我们又会创造出很多新的机会来。不仅如此，而且有些工作机会还是我们有意要放弃，为什么？

因为它会给我们带来生命的危险，因为它会给我们带来一些安全的隐患。所以这样的工作为了保障我们自身，我们有意放弃，比如说一些涉及到危险的工作，比如说救援，大家知道911死亡的人都是干什么的？是去救援的。

刚刚讲的是第1代AlphaGo，在2016年的4月，对阵李世石的时候，靠着对情绪的控制，赢了4局。当然李世石同志还赢了一把，李世石同志出一邪招，是我们AlphaGo在3500万人类的棋局的学习过程中，从来没学过的。

紧接着第2代AlphaGo 2017年6月登场，对阵柯洁。这次AlphaGo就没给人留面子，3:0，全军覆没。

从16年4月的第1代AlphaGo培养到17年6月第2代AlphaGo中间只要14个月。AlphaGo学习的特别快，人类14个月创造的财富知识，它用不着学14个月，它有很多闲暇的时光，然后自己不断的自我提升。而2017年的6月，他对阵柯洁的时候，这是围棋界最惨淡的时代，关注的围棋的高手在告诉我们，说不仅人能创新，狗也能创新。

紧接着仅仅4个月2017年的10月19号第3代叫AlphaGo Zero横空出世，中文翻译得极精彩，中国人把它翻成元旦的元。知道第3代叫AlphaGo Zero是怎么玩的吗？关键词清零，为什么翻译成zero？为什么中国人翻成元？因为第3代叫AlphaGo zero是把过去所有的知识经验全部清零之后，自己跟自己下只培养了三天，它以100:0的战绩把前两代AlphaGo全干掉。

还有个在大家眼前的案例，咱系统的英语学了多少年？保守的说系统英语学习10年， 10年的英语之后，我们有多少人能够从容的面对外国朋友自信的交流? 您自己心里是不是都有答案 ?然后看一个对比，现在的幼儿园、小班，年龄3到4岁, 各位您看看, 这小宝宝把他拎出来，小嘴巴巴的，这个例子就发生在我们身边。

左右我们思维成长，进步的是什么？是我们自己的思维定势，在这个时代我们最需要的是什么？突破你自己的思维定势，去开拓，但是不管它容易还是不容易，它是我们这个时代必须要面对的话题。

突破重围走出来，我相信未来在中国，未来在你们的手里。

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