质与量的博弈：毁掉你的其实不是错误，而是……

⚪ 作者：杨钢 中国零缺陷奠基人，中国十大质量人物

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我曾应邀为国内的一家著名的汽车企业作辅导，当管理者们陪我到他们的生产车间去考察时，我感到非常的震惊：他们的产品线竟然和返修线同样长，甚至于返修的车辆是其正在生产的车辆的一倍。

我深入细致地进行了一番核查，发现真正能一次性合格下线的车辆，所占比例小得令人难以置信。

因为国内80%的汽车生产线都留下过我的足迹，这其中既有世界上最先进的“数字车间”，也有本土厂家“土洋结合”的，所以对于各项关键的技术指标，我还是能够说出子午寅卯的。

我把其他规模和实力相当的厂家与他们进行对比后，不解地向他们的管理者求证。

一位管理者告诉我：“我们的技术没有任何问题，只是这些都是新车型，自然有许多可改进的地方。”

我问：“那为什么不等所有条件都成熟后再投产呢？”

他笑答道：“杨老师，看来您没有做过市场吧。这些车其实卖的非常好，您不是倡导质量就是满足需求吗，对我们来说只要能够生产出来，就能够满足消费者的需求。”

我继续问：“那么，你们怎样保证消费者没有抱怨呢？”

“没有抱怨是不可能的。不过，我们有自己的优势，人工成本低，所以可以靠加强修补和检验来减少抱怨。”

我又问到：“是吗？那么你自己开的是这种车吗？”

“我才不会……”他突然停下来，然后对着我有些尴尬地笑了。

我们又来到成熟车型的总装线，查一下各项指标，依然看不到明显的变化。

一位管理者说：“不应该啊，也许是最近老加班，工人太疲劳了，也许是最近供应商老出问题吧，也许……”

我说：“也许，你们真该认真地考虑如何取消返工线了。”

几位管理者先是一愣，随即哈哈大笑：“绝不可能，杨老师，你别开玩笑了！”

我又想到在另外一家著名的本土汽车公司的经历。他们虽然地处边陲，却锐意进取，最令我感动的还是他们身上体现出来的勇于反省的意识。

他们曾经给我寄过员工的“零缺陷感悟”，其中，有一篇车身附件厂员工李建强写的《习惯》，被我评为上品，广为推荐。这里摘录下来，期待与读者一起分享：

我还曾经在一家电子行业的研究机构帮助管理层统一认识，做出管理承诺。

有意思的是，当他们准备做出“第一次就做对”的承诺时，技术主管很坚决地提出了反对意见：“如果要我承诺让客户满意，绝对没有问题。因为无论如何，无论我怎么样努力，我采取什么样的补救行动，我一定可以让客户满意。但是，要让我承诺“第一次就做对”，我实在不敢，因为那是不可能的事嘛。”

好了，让我们再一次回到“一道划痕”的故事。当我们在会议室中谈到“下不为例”的时候，当我们用各种博弈扰乱了我们员工的心态的时候，那么请思考，这将会产生什么样的情况呢？

往往这个时候，我都会让大家重温一下对中国国民性有深刻理解和批判意识的鲁迅先生说过的那句简单而深刻的话——“世上本无路，走的人多了，就成了路”。

我想，这句话一定早已在每个人的心理扎下根了，只要我说出上半句，几乎所有的人都能够不假思索的说出下半句。

但是，当我接下来再问他们：“你们公司有多少路是这么走过来的？你们有没有绿色通道？”往往是我的话音刚落，下面便爆发出一阵笑声。

为什么我们总是如此呢？

这的确是值得我们认真思考的问题。

-END-

克劳士比作为中国质量界“黄埔军校”，22年来，培养近万名企业家及高级质量经理人，并于2003年，创建并推广首席质量官（CQO）制度。

• 用“一次做对”的工作哲学指导自己的实践；

• 用“完整性”的系统思维实施质量战略管理；

• 应用新的技巧推动质量文化的变革；

• 通过领导力的提升完成“角色转化”以及职业生涯之路的拓展。