不符合要求就一定会付出代价

⚪ 作者：杨钢 中国零缺陷奠基人

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如果不能满足要求，即不能第一次把事情做对，就必须付出相应的代价。那么，这到底是一种怎样的代价呢？它包括哪些方面呢，又表现在哪些地方呢？

这个范围非常宽泛，从小处说，它关系一个人、一件事的成功与失败；从大处说，它可能影响一个组织、一个国家的兴盛与衰亡。

事实上，从某种意义上说，质量是免费的。只有我们按已达成的要求去做，第一次就把事情做对，这才是成本的真谛。

而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动，反而掩盖了真正的成本。第一次没做对，势必要修修补补，做第二次、第三次。

这些都是额外的浪费，是“不符合要求的代价”，简称PONC。（质量代价原理：PONC=COST-EFC-POC，即质量代价=总成本-无失误运作成本-质量成本。）

全球企业的统计表明，PONC高达税前利润的3-5倍。具体到制造业，这种代价高达销售额的20%-25%，而服务业则更甚，高达运营成本的30%-40%。

不符合要求的代价就是当要求没有符合时，产生的额外支出。不符合要求的代价是浪费的代价。比如浪费时间、人力和物资等。因此，我们说，工作的质量是用不符合要求的代价来衡量的。

当要求没有被有效地满足时，看上去我们所在的组织都在完美地工作，而实际上所有的人都是在浪费工作。当我们不知为何和如何去工作时，即使我们在工作，我们也是在浪费我们的生命、浪费我们的精力、浪费我们的资源、浪费我们的一切！整个世界，都可能因为我们这种浪费的行为而付出代价。

所以，那些只追求勇敢、忠诚、勤劳和自动自发的人，如果他们不了解“第一次把事情做对”的真义，即使再勇敢、忠诚、勤劳、自动自发地去做一件事，也不会得到奖赏。

相反，他们还可能会受到惩罚，因为他们降低了我们整个人类的效率，他们使“重复”“浪费”“再试一次”成为人人可以接受的事情，他们容忍了错误可以发生在我们身边，他们是这个世界上最不称职的一群人。

所以，应该对一些词语重新下一个定义。

• 什么是勇敢？就是不仅有“勇”，还要有“谋”，要讲战略和战术。

• 什么是忠诚？就是不仅要忠诚于你要忠诚的目标，还要忠诚于人类全部的价值观，要做对的、符合要求的事。

• 什么是勤劳？勤劳不仅仅是付出汗水，把事情做好，还要做对，不仅要做对，还要第一次就做对。

• 什么是自动自发？盲目的自动自发不仅不能保证做对，而且还可能使方向发生偏离，造成难以估量的损失。

一旦企业经营者认识到PONC，“不符合要求的代价”，就会把注意力集中到识别和确认要求、了解和改进过程上，从而设定有效的目标以符合已达成的要求。

因为要求和过程越清楚，就越有可能把事情做“对”；要求和过程越明确，才越有可能“第一次”就做对。

否则，做得越多，代价越大；做得越多，成本越高。我们强调的正是“缺陷预防”的态度，也正是“零缺陷”管理的心态。

因此，管理者的职责就是要用“代价”这种质量管理的语言去教育每一个人。如此，方可使质量成为获利的最后机会。

如果企业的领导者认为派几名成本会计去外面学习几天，回来后就想用别人的模式和资料建立自己的“质量成本”制度。然后品着茶，静待下面的成本自动地削减。

那么，这名领导者等到的只能是基层试探的电话、饱含水分的数字以及敷衍了事的笑脸。这时，我们唯一能够告诉他的是：“你要为此付出代价！”大家都知道：削减代价(Price)就是利润(Profit)。

组织要为我们每个人的工作支付的费用包括：必要的符合要求的代价、必要的其他费用、不必要的不符合要求的代价。工作中不符合要求的代价，也可以说成是毫无价值的工作的浪费。组织经常要为员工的工作支付许多额外的不符合要求的代价。

比如，重复劳动。同一件工作，甲做了一遍，等一下乙又再做一遍，除非是甲做得不理想，否则乙这个工作，是不是一种浪费呢？是不是会带来成本上的增加呢？然而，这种同一件工作却出现重复作业的情形，在企业内屡见不鲜。

比如，应付性劳动。应付而产生的工作，根本就是一种无意义的工作，当然会为企业带来成本上的浪费。

当然，还有其他不必要的额外劳动。对企业而言，为没有生产力的加班而多付出的加班，是一种额外的成本，同样属于一种浪费。

比如，本来下班前就可以完成的工作，却因为机械临时发生故障不得不停工，这一停工所造成的影响，可能就得运用加班来赶进度了。

或是本来应该如期完成的工作，因为当事人在工作中没有全身心投入，或是由于工作不熟练，而造成需要用加班来完成的结果。

这个世界上为什么总是有人找借口？因为他连“对”都做不到，更不要说做“好”。他们可能需要一万次才能把一件事情做对。“第一次做对”对于他们来说，几乎是不可能的。

由于第一次不能做对，所以他们总是寻找借口。所以，仅仅让一个人不找借口是没有意义的，因为他永远不知道如何去做。

所以，“第一次把事情做对”最重要的一点就是“要求”。要求是动态的、变化的，但符合要求则是永远不变的。我们需要持续思考的是，如何去做对，并且第一次就做对、次次做对。

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