⚪ 作者:菲利浦·克劳士比
⚪ 编辑:小克老师
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导读
当克劳士比提出“零缺陷”,对质量界当头棒喝时,便已经将新的火种交到了质量人手中。经历过三四次时代浪潮的涤荡,人们从原初蒙昧状态经过技术化、数字化的生存方式,历史地进入了质量化的“零缺陷生存”的诗意的栖息状态…
而作为质量人的教父,克劳士比不仅用他的眼睛和头脑洞穿质量的洞穴,更用他的心与笔演绎质量世纪的福音……
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第一问:零缺陷是一种目标还是一个现实?
克劳士比:两者都是。零缺陷是一个目标,更是一个现实。
有许多事情都是按照计划履行的,只不过我们不是每次都能察觉到。
举例来说,你们大家今天在这栋楼后面吃午饭,我们准时下课,帐篷搭好了,桌子也准备妥当,食物温热可口;我们吃饭的时候,椅子没有坏,而且我们大家都按规定准时回到教室;麦克风能正常使用,灯也亮着,你们每个人都有座位,胸卡都在你们手上,上面没有错字,而且我们大家都说着同样的语言。
这就是现实。
零缺陷便是把所有的事情彻头彻尾计划好的结果。
然而我们之所以还会有问题冒出来,原因即在于我们从小就被熏陶:人不可能总是把事情做正确。
现实生活中有很多事情会出错这个事实,并不表示事情就一定会是这样。
许多不符合要求的现象之所以会发生,只不过是因为人们预期它们会发生而已。这种预期变得如此寻常,以至于人们都把时间花在学习如何修补而不是如何预防上了。
于是有关改进行动和解决问题的课程都很火爆,而关于预防的课程需求却很少。这就是为什么如果我们要想有所改变,就必须从改变整体文化来考虑的原因。
有个颇具讽刺意味的说法,也就是大家所熟知的墨菲法则(Murphy's Law):“任何可以出错的事情,都将会出错。”此法则甚至还有个补充说明:“墨菲是个乐观主义者。”
现在信奉这种哲学可以在生活上轻松许多。因为期望不多,得到的也不多,那大家也就没有什么好抱怨的。
在我当可靠性工程师时,我发现,在这个领域“错误是不可避免”的这一假设已经发展成一门艺术。
统计证明,我们不能预期在每次打开开关之后,系统都能顺利运行。测试结果和现场操作证明确实如此。
因此,预留空间是必须的。备用电路总是例行的附带于产品中;查验变成了常规工作之一。人们经常为工作上的困难发愁,而产品成本又非常高。
生活在这种情况下,我变得越来越有挫折感。举例来说,由于有“没有什么事情是不会出错的”这样的通识,因此没有人会认真的去想办法生产可靠的零件。
大家注意的焦点都放在如何做更大、更好的检测,以便找出坏的零件保留好的,而不是学习了解整个生产过程,以及如何减少错误发生的机率。
因此,“高可靠性”零件产量越大,与之伴随的检验报告和成本也越多。这些零件都是检验之后的幸存者。
既然“放水”、偏差和低产量都已是司空见惯,第一次就把事情做对的可能性就非常渺茫。
不过,这只是“不识庐山真面目,只缘身在此山中”的一个典型的例子。
在这个例子中,“此山”便是一些把假设运用到科学原理中并先入为主的成见,我们的生活中一直有许多偏见。比如根据人种肤色来判别一个人的内在。
改变人们的偏见是需要下相当大的功夫的,虽然有人已逐渐改变,但还有很多人在犹豫。
我对这件事情的看法是:我不愿意为那些不是以零缺陷为经营目标的机构工作。
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第二问:“零缺陷”和“无错误”二者之间有何关系,或者有何不同之处?
克劳士比:这个问题很有趣。这两者所指的是相同的事情,只不过“无错误”听起来有点否定的意味。还有多种类似的讲法,比如:零故障(Defect-free)、无误差(Without error)、无错误、第一次就把事情做对(DIRTFT)——如果你喜欢,也可写作DIRTFOOT(脏脚)、无失败等等。
重要的是要使用人们一定不会误解的词汇。
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克劳士比作为中国质量界“黄埔军校”,23年来,培养近万名企业家及高级质量经理人,系统的知识体系并经过大量的实践检验,具备很强的可操作性。
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