小米：“我出5。” 

苹果：“我出7。” 

华为：“我出9。” 

三星：“我炸。”

小米:要不起，苹果:要不起，华为:要不起。

想必大家都看过这个段子，请问：您看过后有什么感受？

我们先不急于回答问题，一起回顾一下整个事件：从8月3日，三星Galaxy Note7全球首发；8月24日，全球首炸，手机已经被严重烧毁；9月2日，三星宣布全球召回250万部已卖出的Note7，同时暂停该机在10个国家和地区的销售，中国大陆不在召回之列。三星电子移动业务总裁高东真(DJ Koh)道歉。9月14日三星重申中国国行Note7安全不召回，由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，可放心购买及使用。9月18日凌晨中国国行Note7首炸。10月11日，国家质检总局通知，三星召回在大陆销售的全部Note7手机，共约19万台，消费者可免费更换其他型号或全额退款。69天内三星Galaxy Note7爆炸事件，受到了全世界科技圈的高度关注，其次召回事件也是有史以来，智能手机最大的一次召回事件。

对于网友的段子，我们或许会哈哈大笑，然而，在笑声背后，我们可以看到整个事件背后隐藏着质与量的问题。恰好在同期，有一本《质与量的战争》的书再版正式发布，这个问题的出现不正是质与量的战争吗？不禁让我想起，20世纪70年代的福特汽车的平托（Pinto）事件，为了对抗当时德国车和日本车在美国市场的攻势，福特汽车公司生产一款车叫平托车。这个车小巧，耗油量也低，价格上也有优势。当生产了1200多万辆的时候，发现设计有毛病，但是，为了赶进度，尽快推出抢占市场，职业经理们算了一笔账：一方面，解决设计问题，每辆车需要多花11美元，按1200万辆车计算，所需费用约1.4亿美元；另一方面，由于平托车设计缺陷，发生交通事故，可能导致180人死亡和180人烧伤，外加2100辆车烧毁。按照当时的赔偿标准，福特公司需要平均赔付每个死亡者20万美元，每个烧伤者6.7万美元，福特公司预计需要付出约5000万美元。数量上一比较，福特决定先不解决设计问题，看似非常明智的选择。然而，事件后续的发展，让福特后悔莫及。由于平托车设计缺陷，不仅导致多起交通事故，造成财产损失，更造成人员伤亡。平托事件使福特汽车在经济、声誉、品牌等方面都遭受巨大损失，甚至濒临破产。

相同的事件总在上演：2008年三聚氰胺事件直接导致三鹿品牌的消失。同时，重创了中国乳制品行业，多个国家禁止进口中国乳制品，很长时间老百姓不敢购买国产奶粉。2014年7月29日，麦当劳、肯德基等洋快餐的供应商上海福喜食品公司被曝使用过期劣质肉，直接导致上海福喜员工被遣散，公司负责人杨立群、贺业政等被判刑。2007年8月2日，美国最大玩具商美泰公司（MattelInc.）玩具被检出油漆中铅含量超标，直接导致其供应商佛山市利达玩具有限公司的老板张树鸿自杀身亡，员工全部被遣散。还有，2011年双汇猪肉精事件、2012年酒鬼酒塑化剂事件等等。

作为国际化的大企业三星，面对行业竞争，面对进度和成本的压力，面对质与量的选择，为什么还会选择数量？真是“你方唱罢，我登场”。历史的悲剧为什么总在重演？这么多知名企业都试图用数量的手段，去解决质量的问题。可见数量思维的黑洞是多么的根深蒂固。

那什么是质量？回答这样的问题的时候，很多人会想到，检验、质量控制、SPC、ISO、质量体系等等。但是，我们能不能用一句话来定义质量？翻看ISO标准体系，对质量有如下定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。但是，从“满足要求的程度”来看三星事件，会发现全球发生事故的概率不到0.0013%（全球爆出35起爆炸事件，全球召回250万部手机，中国召回约19万部手机），从“满足要求的程度”99.99%来看，三星已经做得很好了，“满足要求的程度”已经非常高了。但是，Note7 爆炸事件，让很多消费者财产受到损失，有的甚至都有人身安全风险，也有报道称，此次事件至少让三星损失 170 亿美元，更严重的是，对三星品牌的信誉、企业的形象、客户的信任等造成的不良影响。继续下去，可能导致一个企业的消失。可见，质量不是满足要求的程度。这也正是质量三大教父之一的克劳士比先生退出ISO质量管理体系制定顾问委员会的原因。当今世界，由于互联网的发展，特别是移动互联网的广泛应用，地球村正在形成，使我们处在一个世界性的经济形态当中。所以对于质量，不只是最好能有，而是进入市场的基本条件。任何一个角落发生的事，通过互联网，不到一个小时，所有人都会知道。面对全球日益激烈的竞争和开放的市场，中国企业该从三星事件上得到什么启发，明白什么是质量？克劳士比先生给出准确的质量定义：质量就是符合客户要求。不是“好”与“不好”，不是AQL（可接受的质量水平），不是“满足要求的程度”，对于客户要求只有“符合”或者“不符合”。对于智能手机，我们的要求是什么？通话、上网、微信等等，其中最基本的要求是安全，然而，消费者使用三星Galaxy Note 7手机，不仅财产损失，也有人身安全的风险。Note 7就是不符合客户要求，没有质量，而不是AQL是满足要求的程度99.99%。试想谁愿意自己买的手机是那0.0013%呢？

“安全重于生命”、“质量第一”等类似的语句，不仅企业管理者常常挂于嘴边，而且，也频频出现在各大企业的墙上。然而，事实却并不乐观，企业对于质量总是“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”。在《质与量的战争》中，开篇引子—一道划痕的故事，故事发生在某个家具公司，质量检验人员发现一批椅子有一道划痕，质检人员按照质检标准判定这批椅子不合格。由于交期临近，技术人员、研发人员、销售人员纷纷过来，让质检人员开绿灯，质检人员坚守原则，事情闹到老板那里。老板召集公司各部门负责人开会，结果是决定开绿灯放行。这个故事真实反映了，当面对质与量的抉择时，我们一定会把质量放到交期、成本的后面。原因在于对于质量我们常常有双重标准，对待别人与对待自己的区别：作为医生可以接受药方开错的概率，作为病人肯定不愿意自己拿错药；作为厨师可以接受菜里出现异物的概率，作为食客肯定不愿意吃到一半，发现菜里有苍蝇等等。当三星面对行业激烈竞争的时候，面对质与量的战争时候，出现这样的问题，也就不足为奇了。9月14日，在中国，三星重申国行Note7安全不召回。这正是三星的双重标准，这手机不是他们自己使用，不是对待他们自己人的做法。

质与量的思维区别在于，质是0和1、是与非、对与错、符合与不符合；量是1到N、差不多、满足的程度。很多时候，我们更愿意用“品质”来表达这个含义，对于品质，就像杨钢老师在《质与量的战争》中与美国小伙谈“品”论“质”，“品”是三个口，口是嘴，是Mouth，其实，这个很简单，显然，有没有质量不是厨师说了算，不是服务员说了算，是要用客户的嘴来品的，“品”的含义是一种客户化的思维。而“质”的繁体字是“質”，上面是个斤，斤是什么?是Measurement，衡量，是用秤来称一称，称什么？下面是贝，我们古人是用贝壳作为钱币来交换的，把两个字连在一起，实际上是什么意思？它是用秤来称一称Money，钱，用钱来衡量。实际上“品”和“质”这两个字，都是很有创意的，它分成两个部分，一部分是客户最在意的价值，是“品”，可提升客户满意度和忠诚度，进而获得更多的市场占有率；另一部分是企业最迫切的成本和效率，是“质”。克劳士比说过，成本降低是品质改进的副产品。然而，从今年年初开始，三星电子已经开始削减研发成本，这也是三星在18年以来首次削减研发投资，三星总部已经累计裁员2480人。可见三星Note7爆炸，看似偶然性事件，却有其必然性原因。

质量是心理学问题，不是数学和物理学问题。从质量的“三个层面说”来理解，第一层是“物理”层面，是围绕产品的技术活动，主要是通过QC（质量控制）的手段，对相关的物料、设备、测量仪器进行控制。第二层是“事理”层，是做事的程序、流程、法规、SOP等相关制度和规范，主要是通过QA（质量保证）的保障体系，为做事的方法和环境提供保障。而我们缺少的恰恰是第三个层面“人理”，这就不仅仅是QC和QA，需要的是QM（质量管理）。就像“开车理论”：“物理”层面QC就是汽车的速度、油、转速和温度等表盘，“事理”层面QA就是交通规则和汽车的用户手册，但是，“人理”层面QM才是决定性因素，例如：你开着车走在高速路上，速度表盘显示121KM/H，而交通规则也明确显示高速路上的最高时速为120KM，你会选择降速吗？这就要取决于开车的人了，QA和QC非常有用，但是，关键看你用不用，如果你不用，什么也没用。三星Note7爆炸事件，不仅是给手机行业敲响了警钟，也给中国企业以警示。中国企业要避免重蹈覆辙，把“中国制造”变成“中国品质”，提升“中国品质”在全球实践中的竞争能力。从改变人的心智模式开始，提倡第一次把事情做对，用钱（PONC）来衡量不符合要求的代价，推行零缺陷管理，进行质量改进活动。