质量永远是企业的生命线，从善如登，从恶如崩。拿双汇事件来说，无论是71岁的万隆董事长漯河万人职工大会上的鞠躬道歉，抑或重庆区域经理当众大吃火腿肠，都很难挽回消费者对双汇昔日的信任。可见，在质量问题上，1%的错误会导致100%的失败。“质量管理大师”、“零缺陷之父”菲利浦•克劳士比（Philip Crosby）曾这样说过：“在质量管理的现实世界中最好视质量为诚信，即：说到做到、符合要求。”他提出，质量就是一次成功、零缺陷。

而把“零缺陷”理论带到中国进行本土化的就是中国零缺陷管理首席专家、中国十大质量人物——杨钢，他也是菲利浦•克劳士比唯一的中国弟子。近日，杨钢博士的《第一次把事情做对》付梓出版。借此，新金融记者对他进行了采访。

杨钢博士很忙，演讲、授课、咨询、写作，还要管理学院。为了“零缺陷”能在中国开花结果，他努力拼搏了十几年。他说：“把‘零缺陷’移植中国本土的过程中，也遇到了很大的困难。首先是认知问题，‘零缺陷’主要是谈质量，可很多企业和个人都认为自己清楚质量的概念。当你让一个人去重新学习他自以为了解了的事情，他会一下子关闭心门，毫无兴趣去听。其次是文化冲突问题。‘零缺陷’到了中国，一切的假设都变了。把西方质量管理的思想与中国人的思想融合统一，是要在顺应中国文化的前提下持续改进下去的。”

“零缺陷”、“第一次把事情做对”，给人的直觉就是完美无缺。而在中国人的思想中早就有“金无足赤，人无完人”、“人非圣贤，孰能无过”的传统观念。莫非是中国“和尚”根本念不得这外国的“经”？

非也。杨钢博士回答说：“完美无缺是对‘零缺陷’的一种误解。认知决定行为，行为导致结果。所以如果认知是错误的，那结果必然也是错误的。‘零缺陷’就是一针见血地告诉大家，很多错误是可以避免的。一个企业或者一个人，必须对自己有高标准、高要求，并且有达到这种目标的意识，才能真正达成目标。《孙子兵法》有云：‘求其上，得其中；求其中，得其下，求其下，必败。’‘零缺陷’的核心是对待错误的一种态度，不是拒绝错误，而是不放过错误。我们要坚持‘第一次把事情做对’的态度，使质量成为一种生活方式。”

质量靠预防，而非检验

“中国制造”在21世纪已然成为全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国创造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频频出现的产品质量问题，以及背后隐藏着的粗略化质量管理模式。敢问质量良医，“药”在何方？

翻开《第一次把事情做对》，“预防”二字无数次映入眼帘，那我们来看一下，“预防”在质量管理问题上究竟怎样施展其消除顽疾的神奇“药效”呢？

用菲利浦•克劳士比大师的话来说，“零缺陷”就是对预防的呼唤和呐喊。而这在中国传统文化里也能找到源头。杨钢博士指出：“‘零缺陷’实际上是让我们回归传统的价值。古人云‘凡事预则立，不预则废。’预防是正确行动的开始，是一个归零与了断的过程，是‘第一次就把事情做对’的前提和基础，是必须经历的步骤。而这不仅是思想意识上的，还需要建立完备的缺陷预防系统（简称pscc）：首先要有预防的政策（policy），其次要有预防的系统（system），再次是要有预防的能力（capacity），最后是要有预防的文化(culture)。在进行了系统预防和过程控制之后，我们才会知道‘如何工作’，才能够及时将隐患消除，让火无从烧起。”

监管靠法治，而非人治

随着中国市场经济的发展，质量问题已经成为阻碍经济和社会发展的一个突出问题。每年“3•15”都会曝光一些有质量问题的产品，可为什么质量问题仍然屡禁不止呢？

杨钢博士凭借多年与中国企业打交道的经验揭示出问题的症结所在，“从根本上来讲，我们的质量安全监管系统是存有问题的。我们学习德国搞了质量监督部门，代表政府实施行政监督。行政执法主要是以罚款为主，而这罚款在巨额利润的面前就如同九牛一毛，是毫无威慑力可言的。质量问题应该从人治转变到法治。发生质量问题应该由法院审判，请法律来裁决，而不是依靠政府监管。如果所发生的问题是缘于技术难题，还算情有可原。但若是由于追求利润的贪婪、道德层面的是非混淆，那就一定要对之进行严罚、严惩。如果他意识到犯错误的代价是巨大的，甚至倾家荡产，那么还有人敢铤而走险吗？”

“赢在数量”转战“赢在质量”

当记者问到中国质量人才的培养现状时，正值夕阳西下，太阳的最后一抹余晖消失在了杨钢博士的脸上。他深抿了一口茶，语气略显沉重地讲述着他所掌握的情况，“到目前为止，中国还没有培养质量人才的大学，只有中国计量学院有类似的相关专业。大学不做质量人才的培养，但中国企业却实实在在地需要。这里存在着一条人才供需鸿沟。我们克劳士比学院就一直在弥补这个缺口。之前我们的关注点只限高层，但现在我们意识到质量人才的培养应该扩大到相关方面的工程师、部门主管，甚至是基层的质检专员，他们才是企业里撑起质量天空的中坚力量。而目前大多中国企业里，负责质检的工作人员往往水平参差不齐，更与专业化相隔十万八千里，相当一部分企业的质量监管部门成了公司闲散人员的集中地，只是搭建了一个质量监管的空架子而已。对质量认知的误区导致对人才的培养、安排不重视。我们学院要凝聚自己的点滴力量为国家教育和培养出素质高、专业强的优秀质量人才，筑造中国的质量大坝，踏上质量之旅，有多远走多远！”

国务院总理温家宝在十一届全国人大四次会议政府工作报告中提到，今后五年，我国经济增长预期目标是在明显提高质量和效益的基础上年均增长7%。从“十一五”时期的7.5%到“十二五”时期的7%，0.5个百分点变动的背后，意味着中国经济增长将从速度转向质量。在这个机遇下，中国企业能否从质与量的博弈中寻找到企业长久大计的支点，就待“八仙过海，各显神通”吧。对此，杨钢博士给出了这样的建议：“中国企业应该在股东、客户、员工、供应商之间寻求利益的平衡点。中国企业太需要一场质量革命了，革掉数量的‘命’，把质量作为企业发展的支点，才能与欧美、日本等企业去竞争。这里我必须要特别强调一点，那就是欧美、日本的企业绝对不希望中国企业来一场质量革命。在国际分工中，他们希望中国永远扮演加工厂的角色。但是我们中国人自己一定要看清。”

“中国制造”化身“中国质造”

在全球市场竞争中，各个国家的产品都有自己的印象标签。德国制造，让我们联想到强劲、可靠；美国制造，让我们联想到高科技、高能效；日本制造，则给人经济、耐用的直觉。那么中国制造呢？

谈到中国制造，杨钢博士如是说：“中国制造绝对不是简单意义上西方的加工厂。我们有自己的产品。比如中国航天、2008年北京奥运会、2010年上海世博会、每年的国庆大阅兵，都是中国制造。我们应该去想怎样使中国制造成为中国品质，给全世界一个非常清晰的品牌定位。中国制造代表着整个民族的文明。工厂输出的是产品，一个国家输出的则是文明和文化。如果企业能把产品当做一种文明、文化去输出，那么质量问题就被提升到了文明的高度。我们在生产过程中，一定要固守我们基本的道德底线。因为产品质量问题传到国外就不是单纯的质量问题了，这会严重影响我们的国家形象。产品质量问题影射出的是人的素质问题，所以从根本上说，做质量就是在做文明、做文化。如果我们能在吸收世界先进文明精华的同时，来个漂亮的转身，也从丰富、绚烂的中华历史文化里汲取营养，那么，我坚信不久的将来，中西衔接，定会有个飞跃！也许‘中国制造’就会化茧成蝶，成为‘中国质造’了。”

结语

很多人都难以做到“一次做对”。因为每个人都不是完人，仅凭一己之力不可能事事做对、次次做对，所以我们需要协助。在人生旅途中，我们需要亲人、朋友、事业上的领路人、工作上的伙伴，甚至素昧平生的人。除了这些，我们还可以从人类几千年的历史智慧中去寻找帮助。

“‘第一次把事情做对’ 就是第一次把正确的事情做正确。‘做正确的事’是战略和方向，‘正确地做事’是运作与执行，‘第一次’是管理效率，而‘第一次把事情做对’则是管理效能与竞争力——这就是‘第一次就把事情做对’的完整真义。只有知道去做什么、为何去做、如何去做，你才有可能品尝到‘第一次把事情做对’的美酒！”

杨钢博士用一个小故事结束了本次采访。在内蒙古赤峰有个生态游景点，山的这面是大片荒芜空寂的沙漠，而背面则是生机盎然的森林。据说是北京一个知青，当年一个人生活在那里，深感孤寂与苦闷，就想出要造一片树林，生一抹绿色。从亲手栽下第一棵树苗开始，他足足把二十年的美好时光献给了这片土地，为子孙后代留下了巨大的宝贵财富。讲完这个故事，杨钢博士顿了顿，说道：“我做‘零缺陷’十几年了，在这个过程中我越来越体会到坚持的力量，‘零缺陷’就是我一辈子的事业。最后我想说，要对中国企业、中国品质充满信心，一步一步走好未来的质量强国之路！”

杨钢，现为美国克劳士比学院高级合伙人、克劳士比中国学院创始院长、北京大学质量与竞争力研究中心副主任、新华社高级经济分析师、中国零缺陷管理首席专家、中国十大质量人物、影响中国教育培训界十大领军人物，享有“中国零缺陷之父”的美誉。其主要著作包括《质量无神》、《质量无惑》、《零缺无陷》以及最新出版的《质与量的战争》等。