许多公司仍然不知道到底什么是成本。这是现实。正因为如此，许多公司所尊崇的所谓业务提升最佳道路和改进质量的方法都是错误的。

IW：让我们谈谈有关核算成本的问题，我相信您和朱兰博士都强调应该关注质量成本核算和挖掘过程失败造成的成本超支问题。

费根鲍姆：是这样。美国从出现成本核算到今天，已经是75年了。但许多公司仍然不知道到底什么是成本核算。这是现实。正因为如此，许多公司所尊崇的业务提升所谓最佳道路、和质量改进的方法都是错误的。回到基本层面，质量成本讨论的是通过达到满足客户满意而提高效率。但传统的质量成本没有提出这个问题。但这却是关键点。有关质量成本，我要说的是两个方面：做对事的成本和没有做对的成本。

今天美国的很多公司，其做错事的成本高达其销售额的25%甚至更多。以我个人的经验，这些都是由于隐形组织、或者隐形工厂造就的：其中一部分就是由你们现存组织的工作错误造成的损失——而不是你想要做错，是因为你所驾驭的整个工作过程出现错误造成的损失。问题是通过裁员（缩小规模）和重组产生的后果，会同时减少正确的和错误的力量（砍掉坏头的同时，也砍掉了好的头），这样只是简单的把组织中的一部分成本转到组织中的另外一个部分，但问题没有消除。这样的架构重组是没有经过改进的重走老路。这时的质量就像手术减肥的过程，没有生活习惯的改变，依然是疾病缠身。

IW：美国企业中的隐形组织会带来什么样的危害和冲击？

费根鲍姆：从经营的角度来看，许多美国公司，约运营资本的20%到40%被浪费在这个隐藏的组织内部。如果在一个企业内只是进行零敲碎打的改进，会因为筒仓效应，资金浪费问题就永远不会被全面暴露出来。

另一个因素是，经过10年或15年的自动化、计算机化-也许还有其他因素，我们隐藏工厂还在增加。为什么？因为在太多的情况下，我们只简单自动地产生废品。这就是我所说的结果驱动质量。这就是你应该设定的目标中心点。如果你的质量成本25%，而你正和一个质量成本只有5%的公司竞争，老天保佑你。

现在让我们来谈谈整个国家的经济的水平吧。为什么政府统计的美国经济增长数据似乎离我们经营的业务实绩如此遥远？就是因为他们没有衡量质量，没有衡量顾客是否满意。因此，在美国的经济框架中，质量衡量是个缺失的环节。

在多数公司的系统中，如果我们广泛应用全面质量和质量成本，将意味着会提升着美国的GDP。我们提出一个为经济学界广泛接受的硬数字：将会提升7%的GDP。这个看起来虽然不是一个很大的数字，但我们知道，我们每年只有2%或3%的GDP增长。从我的观点来看，每当看着自己的墓志铭，我会问自己的是:  这些年来，究竟是什么鬼东西限制了质量成本核算使用？

IW: 这个问题的答案是什么？

费根鲍姆：答案是你必须了解：质量不是作为一个孤岛存在，每个部分的结果都会影响总体质量。质量包括来自客户价值的增加，来自投资者的价值回报，以及公司实现基本目标。并且你通过质量成本衡量，与这些结果连接。当你这样去做的时候，高级管理者就会接受全面质量概念，从而消除他们不确定性因素，与实际管理的脱节现象也会像在烈日下的烂泥一样消失。

IW: 说到底，企业是人的反映，是人的要素。你的一个概念就是把活力，热情，重新进入了人们的工作。你能接触到这样的管理者吗？

费根鲍姆：管理者通过向员工提供工具、资源、目标、和支持来帮助员工做他们自己的质量改进，这样做的目的是让组织中的每一个人成为自己工作的主人。现在管理者不能仅仅只做演讲。不能对员工只做简单通用的培训课程。你应该回到你的工作场所，你就会发现事情并没有改变。流程仍然是模糊的。你还是会因制作众多无用的文件耗费精力，最后走向死亡。

为了使组织中的每一个人都能把工作做得更好，只能从结果驱动的流程改进开始，而作为一个经理将意味着要个性化地展现自己。

IW: 如果你周围的人都是这样能自我改进，这会反过来产生一定的热情吗？

费根鲍姆：会的，因为你变得现实。你变得真实。你变得真诚：有一句古老的中国谚语，用来区分坏的，好的，伟大的领导人。是这样说的：一个坏的领导者让人远离他们。一个好的领导者让人靠近。一个伟大的领导者会说，“跟我来。”

这种管理的出发点有三个部分：激情，纪律，和民粹主义。你必须有激情去引导自己走自己的路，而不是被认为是官僚。你必须要有纪律来认识质量是一组过程。你必须相信人们。

IW: 让我们把注意力转向全球市场。现在进入了第二十一个世纪，你认为谁是我们最强大的外国竞争者？美国企业要从外国同行中吸取什么经验？

费根鲍姆：在未来的五到10年里，我们将回到竞争的时代，我们刚刚建立了自己的竞争力量，我们作为一个国家将面对整个世界的竞争。这将会是我们一生中最艰难的竞争时期。我们将面临许多新的“日本”竞争，这些新的“日本”不相信通过低廉的劳动力成本，企业和个人就能够成功。这些企业和个人坚信他们会通过客户满意，运营成本领先，人力资源的高效获得成功。这些因素就是我们刚才提到的。

质量不是拥有护照就能获得的单向旅行。质量是一场在一定水平上的广阔领域的较量。对一些美国公司来说，质量是一件非常棘手的事情，即使你目前没有任何外国竞争对手，即使目前你没有任何的利润，你也需要快速发展，就像存在竞争者一样，为客户提供你的产品和服务。墨菲定律说，如果你害怕国际化，你一定会受到其他国家的竞争。这是许多美国公司目前还没有理解一个根本的趋势。

（翻译：吕建泉）