某公司实行零缺陷管理的基本做法

某精密光电（深圳）有限公司是国内首家制作各类掩膜版（PHOTOMASK）的专业公司，其产品主要是用在平板显示器、精密印制线路版、集成电路及封装等先进电子制造业的母版。如果母版上有一点缺陷，拷贝出的下游产品就会全部报废。这种掩膜版的生产是在恒温恒湿和高度净化的条件下进行的，一个细节控制不好，一个微米级的灰尘都可能使上万元的掩膜版成为废品。所以，该公司一直在探索适合自身特点的质量管理办法，在1999年通过英国BSI的ISO9002认证后，公司开展了“三无四零”活动（无差错、无违纪、无隐患、操作零失误、设备零故障、材料零报废、客户零投诉），取得了一些成效，但缺少理论深度和行为的逻辑规范。

去年五月，该公司学习了克劳士比零缺陷管理理论和方法后，深为其实用性和有效性所吸引，尤其是他提倡的“做正确的事”、“第一次就把事情做正确”，以及完全满足客户需求、积极做好预先防范、第一次就把事情做正确、用货币衡量质量造成的损失等四项基本原则，把市场营销与生产管理科学地结合在一起，把科学思维方法变成有效的工作方法和管理手段，为该公司做好品质管理指明方向，提供了方法。

零缺陷管理导入过程

1999年底零缺陷管理中国研究院质量管理培训，该公司派员参加，杨钢总裁对他们的干部进行了导入式培训。

2000年杨钢总裁与该公司总经理沟通，进一步确认管理层的决心。

公司召开高层会议，讨论到底公司继以什么作为他们的指导思想，最后一致通过，把零缺陷管理作为公司的惟一管理文化。

经过零缺陷管理中国研究院２个多月的思想发动和准备，2000年月７月３日，全体员工庄严宣誓正式进入零缺陷运行。在短短的半年内，公司接单量大增，主要产品平均良品率超过99%，其中有近３个月连续达到100%，而且一直呈高水平的稳定趋势。这种良品率在国际上高精度大面积掩膜版制造企业的老牌公司都是不多见的，使一家只有３年多历史的公司产品质量赶上了国外有30年历史的同行。现在不仅中国境内所有LCD厂（含外资厂）都在使用该公司的产品，而且国际上的知名公司飞利浦、索尼、爱普生（台湾）都成了该公司的客户。当然该公司只是迈开了第一步，今后还有许多工作要做，为了抛砖引玉，下面谈谈该公司的一些粗浅做法。

零缺陷管理中国研究院设立了质量改进的14个步骤，具体做法是：

改变心智，激发动力

“零缺陷”管理作为一种哲学和纪律的训练，如果只重“行”不重“心”，必然走向表面化的死胡同，零缺陷管理中国研究院在推进“零缺陷”管理的过程中花费了几个月的时间更新观念、纠正偏差、改变思维方式，引导“心行统一”。因为，没有心智改变的行动只是短暂的表象，只有心智改变的行为才具有稳定性、可靠性和持续性。

“习惯势力是最可怕的势力”，在该公司这个中庸之道弥漫的国度里，流行的是“做好了太辛苦，做差了打屁股、不好不坏最舒服”。这种处世哲学束缚了许多人的聪明才智。可见，好的东西并不是每个人都愿意追求的。把“要我做对”变为“我要做对”，并且是“第一次就做到”、“每一次都做对”，不在“总开关”上下功夫是绝不会有成效的。在改变心智方面，该公司做的最重要的工作是：反复教育，调正价值取向。思想指导行为，而价值取向又决定着思维方向。该公司倡导客户利益、公司利益和员工利益三位一体的价值观。“零缺陷”管理在满足客户需求中实现公司价值，这种高品质基础上的双赢是企业发展的金光大道。在竞争日趋激烈的现代社会，只有“别人做不到的我能做到，别人能做到的我做得更好，别人能做好的我做得更早，别人做得早的我能做得巧”，处处在满足客户要求上高一筹、快一步，才能立于不败之地。“零缺陷”管理对内通过有效的工作大量节省资源，稳定高品质，达到“好”、“早”、“巧”的目的；对外赢得客户信任，使价值共同体的各方受益。员工在实现“零缺陷”中虽有一个痛苦的自我更新过程，但经过“零缺陷”的洗礼，使自己的才智重新聚合在社会需要的正确方向和有效的工作方法上，减少了许多麻烦和烦恼，走上了实现人生价值的高速公路。该公司通过讲清道理，疏通障碍，正反对比，付诸实践，经过几个过程让员工逐步明白了这些道理，基本上消除了抵触情绪和畏难情绪，自觉投入到零缺陷的推广活动中。

改变机制，增强活力

改变运行规则能冲击观念的改变，它与思想教育配合使用，才能收到稳定的实效。该公司在内部管理上分四个层次推进。

①违反禁令的开除。

②违反一般纪律和制造麻烦的要接受处罚。

③完不成任务的影响奖金和职位。

④完成任务的有奖金，达到零缺陷的还有零缺陷奖，有突出贡献的还有十项重奖。这些把完成任务和实现零缺陷与个人得失直接挂钩的制度促进员工迅速摆脱低级错误，朝零缺陷方向努力——因为做不到零缺陷不仅经济上要受损失，而且还有被淘汰的危险。该公司还把实现零缺陷作为关键绩效考核（KPI）的重要内容，做到日登记，周分析，每月考核后计算当月的奖金，还会影响年终奖。大家都赞成“时间就是金钱，质量就是生命”的口号，出货时间和质量是客户最关心的两大问题，在推行零缺陷中要把它由口号变成行动就要政策引导，该公司规定：员工因主观原因发生的质量问题按衡量损失后一定比例赔偿，延误出货时间按分钟计算罚款。任何问题都是管理不当造成的，因此员工在生产经营中发生了问题，除自己受罚外，他的主管、部门经理直至总经理都要按一定比例赔偿。这种处罚方式体现了上下平等的原则，能平衡员工心态，促进改善管理，从该公司实践来看，员工在正常工资奖金之外得奖数高出受罚数的38%，而公司的良品率平均提高了5%左右，使效益得到了很大提高。

改变标准，精确引导

该公司的产品在国内没有现成的通用标准，所以常常以“阳春白雪”自居，造成“曲高和寡”的情形。零缺陷要求以满足客户的需求为标准，这种客观的具体的标准反映了市场经济的需求规律，如果该公司的产品质量高于客户的要求就会价格昂贵，不仅卖不出去，而且浪费成本；但质量如果低于客户标准，产品又会无人问津。为此该公司按照零缺陷明确客户要求的原则认真调查分析了全部客户情况，弄清了每个客户的具体质量标准。为了满足客户的标准，该公司重新制定了内部经营、生产的各种要素的新标准。在这种前提下，该公司提出了产品零缺陷，服务零缺陷两大目标，为了实现产品零缺陷必须达到8个零的分目标标准：操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、工艺零偏差、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反。把为客户服务分为售前、售中、售后三个阶段，每个阶段有5个零的标准，对照这23零的要求，各部门、各岗位的员工分别对照找差距，制定达标方案和措施，然后由总经理亲自组织验收，考核每个部门每个员工对零缺陷的理解和达标措施是否到位，合格的才有资格举手宣誓进入零缺陷管理，不合格的重来。

改变重心，预防在先

过去工作中经常犯的错误是“马后炮”，等问题发生了才去找原因、订措施，造成了时间和金钱巨大的浪费。零缺陷要求把所有的问题和隐患解决在产品制作之前，也就是把“重结果”转向“重前因”，工作重心因果关系的置换能使工作由被动化为主动，保证结果和目标的一致性。去年7月，该公司在发动员工找问题的基础上，分别组织部门经理和全体主管编写了本单位、本专业实现零缺陷的方案（放映电脑模块）竞赛，看谁发现和预见问题多，采取措施有效，把已经暴露和可能出现的问题都放在预先纠正之列，并落实达标责任和时限。方案确立后，该公司开展了“零缺陷日”，“零缺陷试运行周”活动，让员工了解并适应这种新的管理模式。任何发生的问题都是可以预防的，没有发生的问题也是可以逐步认识的。通过半年的运作，到年底该公司又组织全体主管以上的干部进行年终集中限时开卷考核，考核内容是由他们结合半年实践结果修改完善原来制定的实现零缺陷的操作文件，再由公司零缺陷管理委员会汇编成《该公司零缺陷管理大纲》（第一版），使零缺陷管理逐步进入正轨。抓住了主要矛盾还要抓住矛盾的主要方面，为了扎实抓好预防工作，该公司强调在每一个工作要素中要着力抓住关键点，抓住了它，这个子要素就能达标。控制关键点被正式列入《零缺陷管理大纲》中，成为工作的重点和检查的要点，这样零缺陷管理做起来更简捷有效，查起来更方便可靠。

改变组织，灵活运转

零缺陷管理要求经营运作对市场做出快速反应，而过去官僚式金字塔管理模式和部门间经常相互推倭的问题难以适应这种市场瞬息万变的要求。因此，该公司在推行零缺陷管理时对组织机构进行了较大的变革：把管理模式由金字塔式变成矩阵式（如图），其内涵是：以客户为轴心，各部门自为充满活力的模块。部门之间在合作的基础上增加了互为客户的关系，职能部门做好服务、保障、监督，把管理重点前移到改善产品质量和服务质量上。一旦出现问题，系统就会迅速组织相关部门协同处理，一般问题8小时、重大问题24小时反馈给客户并尽快解决。部门之间以合同为纽带，既分清了责任，又缝合了接口，踢皮球、扯皮的现象大为减少。对客户提出的和自己出现的任何问题都能很快查明原因，迅速弥补，做出衡量，落实责任，从根纠正。为了充分保证客户利益，该公司要求市场部业务员作为客户代表在公司开展工作，对客户产品质量和出货时间进行把关。同时市场部挑选出了3名责任心最强，经验最丰富的检验员作为客户代表最后验收放行出货，以确保出货质量。在公司整体结构调整中，该公司根据零缺陷的要求，设立了零缺陷管理委员会，由公司领导负责，对零缺陷运行实施全面组织管理。在基层班组成立质量改进小组。公司还由职能部门经理牵头挑选零缺陷活动中的表现突出的员工组成零缺陷促进委员会，负责零缺陷活动的检查、督促、评比，实施奖惩。

改变行为，准确到位

零缺陷所有的工作最后的落脚点是做事的人的动作准确到位，不出差错。人的行为受思想支配，思想通了，就可以“一次做对”吗？该公司回答是“不一定”。许多员工满足于“我想做好”和“我做了”，不问“做得怎样”，该公司不提倡“一次做好”这种相对的概念，而提倡“一次做正确”这种精确地满足客户要求的标准。从“想到”、“做了”、“做好”到“做正确”，不仅受主观因素影响，还受客观条件制衡。在主观方面除理念因素外还有工作方法、习惯和技能的问题。为此，该公司引入了训练飞行员的方法，每个操作动作按照想、看、动、察四步进行。组织员工技能标准化、程序化竞赛，每个人的动作不达标不准上岗，哪个环节不过关先补课考核合格后才能操作。为了做到准确到位，该公司不仅经常校正多种检测设备的精确度，还要定期检测校正检验人员判断的精确度。

为保证零缺陷真正落实，该公司提出“改变心智、调节机制、完善工艺、设备精良”四引挈同时启动的方略。在抓管理的同时，引进新的高精设备，聘请来自中科院、清华等单位的国内知名专家作技术顾问，使物质的和精神的，有形的和无形的，表面的和实质的工作都围绕着实现零缺陷的目标同步发展。

达到零缺陷的短期目标并不容易，然而要长期稳定地做到零缺陷会更难。该公司体会这里关键在以下三点：

１、造就可靠的队伍

“可靠”包括“德”和“技”都能信得过，都能满足客户、股东和员工的要求，把零缺陷变成了自觉的习惯。“队伍”要求的是结构合理的群体，而不是一、两个能人，该公司的主要做法是：

  培训：在知识经济时代，企业如果没有培训的功能，让员工的知识结构、思维方式和工作技能不断提高，就会“贫血”，失去核心竞争力。该公司推崇“培训是员工的最好福利，是公司最有效的投资”的理念，尤其在推行零缺陷管理中，把新员工的职前培训、老员工的升级培训、干部的管理培训都纳入绩效考核的范围，成绩优劣还影响奖金。为了提高培训效果，该公司还请来清华大学、中科院的专家及其它专家来公司讲学。去年选派了12%的人员到德国、美国、日本学习考察。

   针对高新技术的特点，该公司紧紧抓住设备、材料的供应商来公司做售后服务的机会，请他们讲课，切磋技艺，研究和解决难点。同时，公司分别在深圳和上海召开了两次掩膜版研讨会，请众多国内外专家学者和客户共同研讨掩膜版的发展问题。为了服务客户，该公司到客户处举办了若干次短训班，培训他们的工程师，真正使培训作为营销的组成部分，既锻炼了自己的人才，又推进了服务零缺陷工作。

   竞争：“相马”不如“赛马”客观公正，而“赛马”也要有公平的标准才能选准人才。在该公司厂区有一个大标语：“用做人的准则做事，用做事的结果看人”，该公司的人才政策是“进门看学历，以后看能力”，选拔人才不看来头，不看资历，不唯学历，重在实力。而实力是以业绩为标志的，业绩的尺度能量化的尽可能量化，不能量化的用民主评分（例如行政人员）法进行量化，并换成权值，形成可比性。员工业绩记载张榜公开，部门月考核业绩标准由其下游单位或职能部门评分，连续三个月完不成任务，零缺陷不达标的给责任人警告，连续四个月没有改变干部就下台，员工就辞退。该公司还实行员工末位淘汰制，对每个部门的后进员工出示黄牌警告，难以转变的每年自然淘汰5%左右。对管理者实行梯次配置和“A+1”储备制，比现职位多储备一个人，既防止人员流失造成的危机，又对现职人员有促进。这种业绩看人竞争选人的办法能让每个人把精力用在工作上，把智慧用在业绩上，消除了争宠邀功的内耗，把实现产品的零缺陷引入到培养人的零缺陷。

   锤炼：零缺陷要求员工要有成熟的心理状态和较高的综合素质，要有自我更新的能力和不屈不挠攀登高峰的毅力。针对现代多数年青人心理比较脆弱的特点，该公司尽量让可造之材经风雨、见世面，经得起挫折和打击。对任何人尤其是干部发生问题，按“讲理不循情”的原则严肃批评、按章处理。有一位平常表现不错的员工，一天晚上提前10分钟离开岗位去看足球赛，该公司认为响鼓经得起重锤才能更响，于是，加重了对他处罚——开除留用察看。小伙子没想到10分钟的过失差点丢了饭碗，猛然回头，彻底改正，成为公司优秀员工，并提升为主管。对好苗子，用“保护性打击”的手法锻造，能炼出好钢。有一位品质检验主管，工作责任心强，铁面无私，经验丰富就是不会团结人，影响了团队效率，在员工对主管的测评中，她得票较低。下台后她痛定思痛，认真改正自己的脾气，去年又被评为优秀员工。“保护”决不保落后，“打击”也要有个度，对有专长的工程技术人员在一视同仁的原则下根据他们的工作规律区别对待，不能与普通员工一刀切，否则可能影响他们的创造性思维，对他们用项目管理法落实零缺陷，让他们在创新的海洋中去锻炼成长。

   滋润：人才首先是人，当他合理的精神和物质要求得不到满足时，就很难对企业有真正的认同感，把自身的价值融合在企业发展之中，按企业经营理念去创造最优业绩。也可以说，在市场经济条件下，这是企业长期实现零缺陷不可缺少的重要因素。给人才构筑事业平台，让他们有用武之地，有成就事业的环境和条件。在人文环境上，该公司既讲法治的严肃性，又讲德治的自控性，让员工从精神上有归属感，在这里能成就事业，物质上有公平的待遇，还有感情的寄托。该公司的投资者唐翔千先生是全国政协委员、香港著名实业家，经常对该公司言传身教，老先生50多年的管理经验对该公司产生了重大影响，他总是强调该公司的员工待遇要高于当地同行平均水平，经常主动提出给员工增加收入。大年三十晚上，总经理带家人与坚守岗位的员工一起吃年饭，使员工感受到家一样的温暖。该公司还积极利用深圳吸引人才的政策给所有符合条件的员工迁进深圳户口，并严格按国家规定贯彻劳动法和投入多种保险。让光刻组的员工享受和管理干部一起吃小灶的待遇，还住上了空调宿舍。现在公司内部思想稳定，关系融洽，过去出去的员工和干部不少想回来工作，他们认为这个环境有规有矩，有情有义，能学到一辈子有用的东西。

 ２、建立可靠的体系

零缺陷要求每个人每个动作都要做对，但在实际工作中次次要做对是非常困难的。因此要达到零缺陷，必须有一个可靠的体系。一个公司按不同功能和程序可分为若干个子系统，要建立实现零缺陷的可靠系统必须解决四个问题。

①各系统的目标统一。一人一把号，各吹各的调，就会在内耗中自行消亡。该公司强调各个系统都必须服从满足客户需求为目标，以预先防范为工作重点，以“一次做对”为基础，以科学衡量为检验，按照《零缺陷管理大纲》实施。

②系统要有多层次分阶段的自行纠偏能力。该公司强调以人为中心，“全身心投入”，从时间上做到“全过程受控”，从空间上做到“全方位达标”，这种主体明确的全时空控制是实现零缺陷的基础。要求每个员工和单位能自己纠正和避免出错，相互帮助防止出错，互相检查及早纠错，小组部门及时把关，不把麻烦推向下游。

③双系统运行：在统一目标后，执行系统和监督系统同向同时运行。监督系统（零缺陷促进委员会）按照零缺陷管理大纲从工作计划就开始监督，直至检查到每个员工对完成当月计划的措施是否落实，这样即使有问题也能早发现、早纠正。同样，精神系统和物质系统也要同向同时运行，零缺陷要由精神去推动，但也要以设备、技术改进为依托，离开了工艺完善和技术改进、设备保障，实现零缺陷只是一句空话。

④处理好零缺陷管理与ISO9002的关系：ISO9002作为质量保证体系是科学和有效的，零缺陷管理在内涵和外廷上都有扩展和延伸，该公司是同时吸纳二者的长处，在ISO9002基础上推行零缺陷，用零缺陷带动ISO9002落实。

３、培植深层的企业文化

在零缺陷活动中多数员工经历了由不理解→被动行动→吃了苦头→尝到甜头→逐步认同→改变心智→开始自觉的过程。在公司组织的“零缺陷大家谈”大会上，有的员工已开始由做事方法上升到做人的准则上来理解零缺陷。零缺陷只有变成员工和管理者的哲学理念，在有相应水准的企业文化背景下，才能长期发挥效能。而这种企业文化的形成非一日之功。该公司认为，与零缺陷相适应的企业文化应重视以下内容：

调正价值观：通过多种形式的教育把以自我为中心的价值观调正到客户、股东和员工三位一体的价值观，解决零缺陷的价值取向问题。实现零缺陷丢掉的是缺点和错误，得到的是“三赢”。

完善运行机制：机制能从制度政策上保证价值导向的实现，能加速观念的转变。该公司强调令出法随，为保证实现零缺陷，必须根据不断变化的情况适时调节政策。可以说，机制是价值取向的引导器。

改变思维方式：让员工的思维由自发式转向科学化，由封闭式转向开放式，由陈旧式转向创新式，这是一个很痛苦的更新过程，对推行者来说是很艰苦的工作，但又必须这样做。在该公司这个农业经济占重要地位的国家，想跨越工业经济进入知识经济时代的思维，既要“教”,又要用机制“逼”。

培养优良作风：几千年文化沉淀出的惯性、计划经济养成的惰性、社会流行的浮躁使有的员工不愿干实事、不愿听真话、说的不是想的、做的不如说的，这些都是阻碍实现零缺陷的“顽症”。作风养成一要领导言教，从点滴入手培养好作风；二要领导身教，该公司强调要求员工做到的领导首先要做到，敢说“看我的”、“跟我来”；三靠检查纠正，发现弄虚作假的加倍处罚；四靠优胜劣汰，重用作风正派的，淘汰差的。

营造向上的氛围：倡导零缺陷氛围除了要从宣传教育，办好报纸，活跃文化生活着手外，工作环境也要有相应的配合，使舆论环境和自然环境和谐一致，软件与硬件相统一。该公司工厂内外有《员工守则》、《零缺陷要求》、《七S管理》等标语牌，工作场所整洁度按五星级要求，让员工在这种环境中有不做好不行的感受。

培养团队精神：团队精神是建立在价值共同体基础上的风貌体现，要靠干部倡导培养，政策引导，骨干组织，多方渗透，形式多样。在深化零缺陷活动中，该公司组织了一次全体员工的登山活动，竞赛规则中就突出了团队精神，让大家在攀登高峰的实践中感受到团队精神的作用。

抓住正反典型：好典型是一面旗帜，能起引导作用；坏典型是一面镜子，能起警戒作用。企业文化建设不可不抓典型。去年底，该公司通过考核加公平竞争竞选，评出优秀员工、品质先生、品质小姐和零缺陷活动积极分子，分别给予奖励，有效激发了员工向上的精神，同时开除了犯了严重错误的一个部门经理，在员工中引起了很大震动，在整体上弘扬了正气，打击了邪气，进一步净化了公司的风气。

吸收多方精华：在企业文化建设中，该公司充分利用和外资企业及国外企业，尤其是国际知名企业交往的机会，学习和借鉴他们有益的东西，这也是参与国际竞争的另一个收获。公司里有人出国考察归来，都要组织报告会，谈考察观感。在该的文化中，该公司提出了将美资企业的开创性，日资企业的严谨性和中资企业的亲情性溶为一体，形成既有自己特色又能兼容中西文化精华的企业文化，为推行零缺陷增强活力，也为企业走向世界奠定了基础。

零缺陷管理在完善产品品质中提高人的素质，又用提高的素质去实现更好的产品品质，在为客户服务中带动了公司全面发展，用公司发展新成果更好地为客户服务，走上了良性循环。该公司将沿着这个正确方向，不断自我完善，攀登高峰。