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创建质量文化案例节选

 

质量是符合要求,是人品、是艺术、是态度、是水平、是哲学、是思想、是方法是企业综合实力的表现;是联系企业与客户的桥梁与纽带,所以只有从客户出发,为客户服务;以客户为中心,以结果为导向,抓基础、建机制,苦练内功,改变心智,创建质量,形成企业特有的质量文化,才能在市场竞争中赢得客户,立于不败之地。

回顾我们企业的过去,衡量我们质量管理的水平,我们与世界知名企业相差太远,我们不仅落后在技术上,更重要的是我们落后在观念、管理、和基础上,落后在长期农业大国的自给自足的小农经济下所形成的一些如:自由、懒散、无序、不团结,难合作等不好的文化习性与现在工业化的要求格格不入上;因此,我们必须从根本和源头抓起,改变员工的心智,创建质量文化,统一思想、理念,明确目标和工作态度,提供质量改进的方法手段,建立质量保证的工作程序和规则。也就是说:我们要通过“创立零缺陷、一次做对的质量工作理念,推行六西格玛质量改进方法和手段,建立IATF16949质量保证体系”形成企业的质量文化,实现质量管理的根本突破,真正实现“追求完美,锻造卓越”的企业目标。


一、建立组织机构

      没有人反对质量,但质量绝不会自动出现。若想改进质量,我们必须坚持不断的长期付出时间和努力;必须有高层的重视和组织中每个人的参与;我们必须下决心,改变观点,开展质量文化的革命,建立一种面向客户的,能推动和创建企业质量文化的组织机构。也就是要改进企业现有的质量组织机构和职能;建立一种高层领导重视和参与的,面向客户的,提供服务的,维护质量体系,监控质量状态,反馈质量信息,管理供应商;制定质量方针、政策,推行质量文化变革,介绍、引进质量改进的方法和手段,开展质量培训,培养质量人才的组织机构。具体组织机构见下图:

这种组织机构以客户为中心,以结果为导向,要求把组织内的所有工序都推向市场,都面向客户,实现零距离对话,由被动管理质量,转变为主动改进质量,质量的观念和心态由要我抓,转变为我要抓;质量部门的职责由叫人反感的管理别人改进质量,转变为服务别人、帮助别人改进质量;各级人员的工作,由等待安排,不敢决策,变为推向前沿,自主管理,自主决策,充分体现能力,业绩;以调动积极性提高成就感,培养和锻炼人才,发挥各级骨干作用完成日常的常规工作,同时增设质量委员会和专门推进室,配置资源,开展质量变革,表达企业的决心和态度,也使我们有更多的时间和精力开展质量变革,创建质量文化。


二、承诺、培训、统一思想、改变心智,推行“零缺陷”质量理念

“零缺陷”是克劳士比的质量管理思想,其核心是五句话:即:所有的工作都是过程,质量的定义是“符合要求”而不是好,质量的系统是预防,质量工作的原则是“零缺陷、一次作对”,质量的衡量是计算不符合要求的代价。零缺陷的思想是质量管理理念的革命,要推行零缺陷,高层的承诺、坚持和决心是成功的关键,培训是统一思想,统一意志,改变心智,统一行动,使企业各级人员有共同的语言,发出相同的声音,是实现质量变革的基础,因此,要从以下几个方面开展承诺和培训工作:

1、郑重宣布质量变革启动日,把“零缺陷、一次做对”作为企业质量工作的理念;

2、指定并授权一名厂领导专门负责质量变革工作;

3、设立质量委员会(应有质量、技术、财务、装备等部门),建立例会制度,每半月开展一次活动,检查质量变革进展情况,讨论研究问题,配置资源、沟通协调,解决推进难题等。

4、成立推进办公室负责日常推进和培训工作;

5、聘请专家对企业的高层和中层管理骨干进行洗脑,灌输零缺陷和6西格玛的质量理念和改进方法;

6、指派几名有经验素质较高的推进骨干进行学习,培养师资及黑带大师,然后由他们开展常年培训,并实施质量变革的具体推进工作;

7、培训的方式可采用生产会专题培训,质量夜校,现场质量典型案例分析,出版锻造质量专刊等多种形式;

8、培训要抓住关键,以点带面,培训后要评价效果注重实效,每名中高层管理人员都必须参加培训,并应用零缺陷和六西格玛的理念和方法开展工作。

通过以上的承诺、培训,应在2~3个月内达到统一思想,统一认识,形成零缺陷、一次做对的质量理念,我们就改变了心智和质量工作态度,我们就有了防错的思想和预防的概念,我们就会减少错误,防止重做和浪费,我们就会逐步实现过程受控,质量稳定,我们就会不断改进追求完美,为质量变革创造奇迹奠定基础。


   三、推行六西格玛质量改进法、培育质量团队,实现持续改进

有了质量氛围和理念,统一了思想,有了质量改进的决心,还必须要有切实可行和改进工作方法,六西格玛就是建立在追求零缺陷,追求完美的思想理念上的一种项目改进方法,他是被世界著名企业如:GE(通用电器公司),摩托罗拉等广泛采用,并且获得巨大成功,现已在世界开始流行,非常有效的工作项目改进方法,应当是我们改进质量,改进工作,创造神奇的法宝,所以引入六西格玛管理方法,培育改进团队,实现持续改进,是非常必要和有战略意义的决策。

六西格玛的核心是一种以客户为中心,以利润为导向,不断减少缺陷,减少循环周期,改进过程和供应链,提高客户满意度的工作原则和管理方法,他通过培养关键角色——黑带、绿带,充分发挥每个人的角色力量,严格按照过程改进DMAIC法(即:定义问题、测量状态、分析根源、改进状况、控制流程,5个步骤)来实现目标的。

要推行六西格玛我们必须下定决心,引进咨询机构帮助我们做培训和推进,并且,要尽快派出人员学习,培养2~3名有组织推进能力的黑带大师。然后由黑带大师把我们所有的管理人员和技术人员都培训成黑带、再由黑带来培养和开发绿带并组织起一个个项目改进团队,实施工作过程和流程的改进。企业通过许许多多的改进团队,形成企业业务流程改进风尚,真正体现持续改进的思想精髓。

        

四、建立质量成本评价系统

过去我们对质量的衡量仅仅是产品的废品率、返工率、直接的产品废损,这种计算和统计非常局限,远远不能反映我们由于一次未能作对,需要重做、补救为企业所带来的浪费和损失。举个例子,我们今年发生的022叉子事件,如果单纯计算零件损失只有3万多元,但是,为了处理和返工,我们要先后安排20多人次与客户协商,先后组织几次召开分析会,分析问题,制定返工、补救方案,大约有80箱的零件需要重新多次反复转运,大约有1万多个零件,需要重新加热,锻打、热处理、喷丸、检查,重新消耗能源、动力,人力、时间;由于是返工,效率低下,重新锻打至少3名工人占用一台机组和一个月的时间才能完成,估算一下我们所占用的资源和产生的浪费不下20万,这些,还未包含参与处理人员的工资,在制品积压,资金周转、保管的费用损失,以及客户抱怨、领导不满、部门矛盾、员工情绪等方面的精神损失。不算不能惊人,不算不能引起重视,不算我们会沾沾自喜,不算我们看不到问题,不算我们不知道做错事的浪费有多大。因此,我们要与财务部门相互合作,建立一种新的质量损失分析系统,用一次没有作对的代价,来衡量我们工作失误造成的损失,让每个人、每个单位都重视工作质量,一次把事情作对,为企业减少损失,增加利润。


五、建立质量成果衡量、奖励系统

     有了一次作对的理念,六西格玛的改进方法,我们还要建立一个系统,衡量、评价工作和改进的成果。通过及时不断的衡量和评价,证实员工的工作热情,企业的质量变革效果。通过衡量,及时宣传好的做法,并建立奖励制度,给予物质和精神上的奖励,激发和调动员工改进工作积极性。

六、建立客户信息系统和供应商管理系统

   为客户服务,获取利润是我们一切管理活动的中心,因此,我们应当建立客户信息系统,利用计算机网上信息管理平台,建立一个客户信息中心,将所有客户的订货要求,技术要求,质量要求,生产发货计划,反馈意见、质量投诉等方面的问题实现网上共享,集中统一管理,加快客户信息传递速度,提高信息准确性和可追溯性,防止口头传递和理解偏差,强化问题处理的力度,提高效率,提高客户满意度。
   加强供应商的管理,处理好相互的合作关系,是企业保证产品质量、保证交货期、保证客户满意的重要一环。因此,加强与供应商的信息沟通,及时有效的反馈供应商的质量状态,明确提出我们的要求和愿望,建立供应商管理系统;对供应商满足要求的情况进行评价;根据评价结果,管理供应商;指导、帮助、培育有价值的供应商进行改进改善以满足我们的要求

      七、 建立IATF16949质量保证体系

在零缺陷的质量理念和六西格玛的质量改进的基础上,完善我们的质量保证体系,真正从人的思想,改进方法和管理制度三个方面建立起我们的质量文化,创造一个追求卓越,锻造完美的企业。可是,我们现在所运行的QS9000质量保证体系,随着我们企业的不断发展,和欧洲客户的不断增加,我们应引进并建立一种新的适应所有客户的质量体系标准IATF16949,取得第三方质量体系认证机构的认证是非常必要的。
   总之,质量问题一直是制约我们企业发展的软肋,是我们长期困惑而又难以解决的问题,他绝不是技术问题、表面问题和某个部门的问题,他是深层次问题的积累和反应,他是人的问题是观念和意识问题。所以,我们必须进行彻底的质量变革,首先培训教育,进行思想观念变革,然后,引进方法手段,整顿组织,健全机能,创建企业质量文化,形成特有的质量文化氛围,才能实现卓越的组织。