创建质量文化案例节选

质量是符合要求，是人品、是艺术、是态度、是水平、是哲学、是思想、是方法是企业综合实力的表现；是联系企业与客户的桥梁与纽带，所以只有从客户出发，为客户服务；以客户为中心，以结果为导向，抓基础、建机制，苦练内功，改变心智，创建质量，形成企业特有的质量文化，才能在市场竞争中赢得客户，立于不败之地。

回顾我们企业的过去，衡量我们质量管理的水平，我们与世界知名企业相差太远，我们不仅落后在技术上，更重要的是我们落后在观念、管理、和基础上，落后在长期农业大国的自给自足的小农经济下所形成的一些如：自由、懒散、无序、不团结，难合作等不好的文化习性与现在工业化的要求格格不入上；因此，我们必须从根本和源头抓起，改变员工的心智，创建质量文化，统一思想、理念，明确目标和工作态度，提供质量改进的方法手段，建立质量保证的工作程序和规则。也就是说：我们要通过“创立零缺陷、一次做对的质量工作理念，推行六西格玛质量改进方法和手段，建立IATF16949质量保证体系”形成企业的质量文化，实现质量管理的根本突破，真正实现“追求完美，锻造卓越”的企业目标。

一、建立组织机构

      没有人反对质量，但质量绝不会自动出现。若想改进质量，我们必须坚持不断的长期付出时间和努力；必须有高层的重视和组织中每个人的参与；我们必须下决心，改变观点，开展质量文化的革命，建立一种面向客户的，能推动和创建企业质量文化的组织机构。也就是要改进企业现有的质量组织机构和职能；建立一种高层领导重视和参与的，面向客户的，提供服务的，维护质量体系，监控质量状态，反馈质量信息，管理供应商；制定质量方针、政策，推行质量文化变革，介绍、引进质量改进的方法和手段，开展质量培训，培养质量人才的组织机构。具体组织机构见下图：

这种组织机构以客户为中心，以结果为导向，要求把组织内的所有工序都推向市场，都面向客户，实现零距离对话，由被动管理质量，转变为主动改进质量，质量的观念和心态由要我抓，转变为我要抓；质量部门的职责由叫人反感的管理别人改进质量，转变为服务别人、帮助别人改进质量；各级人员的工作，由等待安排，不敢决策，变为推向前沿，自主管理，自主决策，充分体现能力，业绩；以调动积极性提高成就感，培养和锻炼人才，发挥各级骨干作用完成日常的常规工作，同时增设质量委员会和专门推进室，配置资源，开展质量变革，表达企业的决心和态度，也使我们有更多的时间和精力开展质量变革，创建质量文化。

二、承诺、培训、统一思想、改变心智，推行“零缺陷”质量理念

“零缺陷”是克劳士比的质量管理思想，其核心是五句话：即：所有的工作都是过程，质量的定义是“符合要求”而不是好，质量的系统是预防，质量工作的原则是“零缺陷、一次作对”，质量的衡量是计算不符合要求的代价。零缺陷的思想是质量管理理念的革命，要推行零缺陷，高层的承诺、坚持和决心是成功的关键，培训是统一思想，统一意志，改变心智，统一行动，使企业各级人员有共同的语言，发出相同的声音，是实现质量变革的基础，因此，要从以下几个方面开展承诺和培训工作：

1、郑重宣布质量变革启动日，把“零缺陷、一次做对”作为企业质量工作的理念；

2、指定并授权一名厂领导专门负责质量变革工作；

3、设立质量委员会（应有质量、技术、财务、装备等部门），建立例会制度，每半月开展一次活动，检查质量变革进展情况，讨论研究问题，配置资源、沟通协调，解决推进难题等。

4、成立推进办公室负责日常推进和培训工作；

5、聘请专家对企业的高层和中层管理骨干进行洗脑，灌输零缺陷和6西格玛的质量理念和改进方法；

6、指派几名有经验素质较高的推进骨干进行学习，培养师资及黑带大师，然后由他们开展常年培训，并实施质量变革的具体推进工作；

7、培训的方式可采用生产会专题培训，质量夜校，现场质量典型案例分析，出版锻造质量专刊等多种形式；

8、培训要抓住关键，以点带面，培训后要评价效果注重实效，每名中高层管理人员都必须参加培训，并应用零缺陷和六西格玛的理念和方法开展工作。

通过以上的承诺、培训，应在2~3个月内达到统一思想，统一认识，形成零缺陷、一次做对的质量理念，我们就改变了心智和质量工作态度，我们就有了防错的思想和预防的概念，我们就会减少错误，防止重做和浪费，我们就会逐步实现过程受控，质量稳定，我们就会不断改进追求完美，为质量变革创造奇迹奠定基础。

   三、推行六西格玛质量改进法、培育质量团队，实现持续改进

有了质量氛围和理念，统一了思想，有了质量改进的决心，还必须要有切实可行和改进工作方法，六西格玛就是建立在追求零缺陷，追求完美的思想理念上的一种项目改进方法，他是被世界著名企业如：GE（通用电器公司），摩托罗拉等广泛采用，并且获得巨大成功，现已在世界开始流行，非常有效的工作项目改进方法，应当是我们改进质量，改进工作，创造神奇的法宝，所以引入六西格玛管理方法，培育改进团队，实现持续改进，是非常必要和有战略意义的决策。

六西格玛的核心是一种以客户为中心，以利润为导向，不断减少缺陷，减少循环周期，改进过程和供应链，提高客户满意度的工作原则和管理方法，他通过培养关键角色——黑带、绿带，充分发挥每个人的角色力量，严格按照过程改进DMAIC法（即：定义问题、测量状态、分析根源、改进状况、控制流程，5个步骤）来实现目标的。

要推行六西格玛我们必须下定决心，引进咨询机构帮助我们做培训和推进，并且，要尽快派出人员学习，培养2~3名有组织推进能力的黑带大师。然后由黑带大师把我们所有的管理人员和技术人员都培训成黑带、再由黑带来培养和开发绿带并组织起一个个项目改进团队，实施工作过程和流程的改进。企业通过许许多多的改进团队，形成企业业务流程改进风尚，真正体现持续改进的思想精髓。

四、建立质量成本评价系统

过去我们对质量的衡量仅仅是产品的废品率、返工率、直接的产品废损，这种计算和统计非常局限，远远不能反映我们由于一次未能作对，需要重做、补救为企业所带来的浪费和损失。举个例子，我们今年发生的022叉子事件，如果单纯计算零件损失只有3万多元，但是，为了处理和返工，我们要先后安排20多人次与客户协商，先后组织几次召开分析会，分析问题，制定返工、补救方案，大约有80箱的零件需要重新多次反复转运，大约有1万多个零件，需要重新加热，锻打、热处理、喷丸、检查，重新消耗能源、动力，人力、时间；由于是返工，效率低下，重新锻打至少3名工人占用一台机组和一个月的时间才能完成，估算一下我们所占用的资源和产生的浪费不下20万，这些，还未包含参与处理人员的工资，在制品积压，资金周转、保管的费用损失，以及客户抱怨、领导不满、部门矛盾、员工情绪等方面的精神损失。不算不能惊人，不算不能引起重视，不算我们会沾沾自喜，不算我们看不到问题，不算我们不知道做错事的浪费有多大。因此，我们要与财务部门相互合作，建立一种新的质量损失分析系统，用一次没有作对的代价，来衡量我们工作失误造成的损失，让每个人、每个单位都重视工作质量，一次把事情作对，为企业减少损失，增加利润。

五、建立质量成果衡量、奖励系统

     有了一次作对的理念，六西格玛的改进方法，我们还要建立一个系统，衡量、评价工作和改进的成果。通过及时不断的衡量和评价，证实员工的工作热情，企业的质量变革效果。通过衡量，及时宣传好的做法，并建立奖励制度，给予物质和精神上的奖励，激发和调动员工改进工作积极性。

六、建立客户信息系统和供应商管理系统

   为客户服务，获取利润是我们一切管理活动的中心，因此，我们应当建立客户信息系统，利用计算机网上信息管理平台，建立一个客户信息中心，将所有客户的订货要求，技术要求，质量要求，生产发货计划，反馈意见、质量投诉等方面的问题实现网上共享，集中统一管理，加快客户信息传递速度，提高信息准确性和可追溯性，防止口头传递和理解偏差，强化问题处理的力度，提高效率，提高客户满意度。
   加强供应商的管理，处理好相互的合作关系，是企业保证产品质量、保证交货期、保证客户满意的重要一环。因此，加强与供应商的信息沟通，及时有效的反馈供应商的质量状态，明确提出我们的要求和愿望，建立供应商管理系统；对供应商满足要求的情况进行评价；根据评价结果，管理供应商；指导、帮助、培育有价值的供应商进行改进改善以满足我们的要求。

      七、 建立IATF16949质量保证体系

在零缺陷的质量理念和六西格玛的质量改进的基础上，完善我们的质量保证体系，真正从人的思想，改进方法和管理制度三个方面建立起我们的质量文化，创造一个追求卓越，锻造完美的企业。可是，我们现在所运行的QS9000质量保证体系，随着我们企业的不断发展，和欧洲客户的不断增加，我们应引进并建立一种新的适应所有客户的质量体系标准IATF16949，取得第三方质量体系认证机构的认证是非常必要的。
   总之，质量问题一直是制约我们企业发展的软肋，是我们长期困惑而又难以解决的问题，他绝不是技术问题、表面问题和某个部门的问题，他是深层次问题的积累和反应，他是人的问题是观念和意识问题。所以，我们必须进行彻底的质量变革，首先培训教育，进行思想观念变革，然后，引进方法手段，整顿组织，健全机能，创建企业质量文化，形成特有的质量文化氛围，才能实现卓越的组织。